11 октомври 2012 г.

Новият подход на Мтел

Днес получих първата си електронна фактура след ребрандирането на Мтел. Нечетима, с въпросителни вместо вероятно новия шрифт Mtel Text, който са използвали, но не са вградили в PDF файловете. Малка, но смущаваща грешка.

 

Faktura Mtel Prilozhenie A

 

Подобен масов гаф е добър тест за промяната в ценностите на компанията и реалното им поведение. За справка, Мтел обещават “лично отношение” и че са “уверени, не арогантни”.

 

Lichno otnoshenie

 

И така, в 10:27 днес изпратих оплакване чрез формуляра им онлайн, в което съобщих за нечетимата си фактура и поисках нова (сегашната стойност обаче си я харесвам). Оплакването ми бе регистрирано веднага и потвърдено чрез имейл, като ми бе обещано от системата отговор до края на утрешния работен ден. 55 минути по-късно обаче (няма и час) усмихната служителка на компанията ми позвъни от 088133, за да потвърди оплакването ми, да ме информира, че от компанията са запознати с проблема, да ми благодари за разбирането и за проявения жест, който съм направил и да ми пожелае хубав и успешен ден. Как разбрах, че е усмихната? С опит в кол-център знам как звучат усмихнатите хора.

Не си спомням да се представи по име, но ми направи впечатление, че половинминутният разговор започна с “Току-що получихме писмото Ви”, с което създават усещането, че се стремят да отговорят едва ли не веднага.

Тестът за приложение на новите ценности за мен бе успешен – действително ми бе обещана нова фактура, както вероятно са сторили и с хилядите други клиенти на компанията. Компания, която е смятана от потребителите си за арогантна, се опитва да се очовечи. В аналитичен материал на в. “Капитал” Мария Манолова цитира директора “Маркетинг комуникации” на компанията, както и творческия директор на обслужващата рекламна агенция DM&B:

Според Мария Опренова целта на компанията вече е да говори "на човешки, нормален език, не като мастодонт, не като корпорация". От телекома признават, че досегашният им подход е бил по-старомоден и скован. "Досега имиджът на компанията беше като на 40-годишен мъж, който налага своето мнение", смята Богдан Русев, творчески директор на Demner, Merlicek & Bergmann Sofia.

Начинът по който публично ще оповестят техническата грешка с новите фактури, както и ежедневното обслужване на клиентите ще са най-големият тест за желаната от мениджмънта промяна. Все пак с почти еднакви индивидуални и пакетни услуги качеството на обслужване при мобилните оператори ще игра все по-голяма роля за задържането на клиентите.

Какви са вашите впечатления от обслужването от близките няколко дни? Промяна?

5 коментара:

  1. Тихо, без разпространение на техническите нередности, току-що получих коригирана фактура с четим шрифт.

    ОтговорИзтриване
  2. Всяко чудо за три дни. Ще им мине това отношение и всичко ще си тръгне по старому. Всъщност от лични наблюдения последната седмица - не само, че няма положителна промяна, ами точно обратното. Някаква девойка негодуваше как може да не си хасвам новите предложения за тарифен план.
    Та това са Мтел за Бога :)

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. И аз съм доста скептичен към да сменим името и визията, но да оставим същия бардак :)

      Изтриване
  3. Не съм сигурен, че всички служители в кол центъра са разбрали за новата политика. Отново имам забележки към държанието по телефона, както и от проявена арогантност в техен офис. Компания логото си мени, но нрава - не :)

    ОтговорИзтриване
  4. Изключително съм озадачен от последните ми 4-5 фактури за телефон. сумата винаги се върти окло 49 лв.49,43, 51,4, 49,01, 50,28. Имам чувството, че схемата им е, ако не си проверяваш телефона на *88 за колко минути си изговорил, си пишат сума близка до предишната. Знам го защото не ми се налагаше да говоря 1 от месеците. Преди да си сменят логото, след свивът в системата им и след като си изплатихме всички сметки пак го правеха този номер. 4-5 пъти ни опрощаваха някакви стотинки, в грешка на мтел. Пълни измамници.

    ОтговорИзтриване