Новият подход на Мтел

Днес получих първата си електронна фактура след ребрандирането на Мтел. Нечетима, с въпросителни вместо вероятно новия шрифт Mtel Text, който са използвали, но не са вградили в PDF файловете. Малка, но смущаваща грешка.

 

 

Подобен масов гаф е добър тест за промяната в ценностите на компанията и реалното им поведение. За справка, Мтел обещават “лично отношение” и че са “уверени, не арогантни”.

 

 

И така, в 10:27 днес изпратих оплакване чрез формуляра им онлайн, в което съобщих за нечетимата си фактура и поисках нова (сегашната стойност обаче си я харесвам). Оплакването ми бе регистрирано веднага и потвърдено чрез имейл, като ми бе обещано от системата отговор до края на утрешния работен ден. 55 минути по-късно обаче (няма и час) усмихната служителка на компанията ми позвъни от 088133, за да потвърди оплакването ми, да ме информира, че от компанията са запознати с проблема, да ми благодари за разбирането и за проявения жест, който съм направил и да ми пожелае хубав и успешен ден. Как разбрах, че е усмихната? С опит в кол-център знам как звучат усмихнатите хора.

Не си спомням да се представи по име, но ми направи впечатление, че половинминутният разговор започна с “Току-що получихме писмото Ви”, с което създават усещането, че се стремят да отговорят едва ли не веднага.

Тестът за приложение на новите ценности за мен бе успешен – действително ми бе обещана нова фактура, както вероятно са сторили и с хилядите други клиенти на компанията. Компания, която е смятана от потребителите си за арогантна, се опитва да се очовечи. В аналитичен материал на в. “Капитал” Мария Манолова цитира директора “Маркетинг комуникации” на компанията, както и творческия директор на обслужващата рекламна агенция DM&B:

Според Мария Опренова целта на компанията вече е да говори "на човешки, нормален език, не като мастодонт, не като корпорация". От телекома признават, че досегашният им подход е бил по-старомоден и скован. "Досега имиджът на компанията беше като на 40-годишен мъж, който налага своето мнение", смята Богдан Русев, творчески директор на Demner, Merlicek & Bergmann Sofia.

Начинът по който публично ще оповестят техническата грешка с новите фактури, както и ежедневното обслужване на клиентите ще са най-големият тест за желаната от мениджмънта промяна. Все пак с почти еднакви индивидуални и пакетни услуги качеството на обслужване при мобилните оператори ще игра все по-голяма роля за задържането на клиентите.

Какви са вашите впечатления от обслужването от близките няколко дни? Промяна?

Прекратяване на договор с мобилен оператор

 

Редакция от 12 септември: публикацията се отнася единствено до автоматично подновените договори от страна на мобилните оператори. Ако след изтичане на първоначалния срок на договора Вие лично сте го преподписали в офис или по телефона, ставате обвързани по силата му до изтичането на новия срок (т.е. дължите неустойки при по-ранно прекратяване). След изтичането на този срок договорът се счита за безсрочен и можете да го прекратите без неустойки чрез едномесечно предизвестие.

Може би вече знаете, че от края на 2011 година автоматично подновените договори с мобилните оператори могат да бъдат прекратени без неустойка. След изтичане на първоначалния срок на договора (1 или 2 години), той става безсрочен. Това право е регламентирано в чл. 229а от Закона за електронните съобщения (ЗЕС).

А важи ли новият закон за автоматично подновените договори преди 29 декември 2011?

Представители на мобилните оператори твърдят, че разпоредбата на чл. 229а се отнася само за новоподписаните договори след 29.12.2012, след влизането в сила на ЗЕС. Пример за това е цитираното изявление на Ясен Гуев, директор "Корпоративна политика" на Globul, от 6 март т.г.:

„Ако сте имали договор, който е подновен преди 29 декември, трябва да се изчака този срок да изтече и чак тогава може да бъде прекратен с едномесечно предизвестие."

Тълкуването на Globul обаче не е вярно! Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) излезе със становище отново на 6 март т.г., където е записано:

"С оглед на законосъобразното и последователно тълкуване, и прилагане на чл. 229а, във връзка с § 212 от ПЗР на ЗЕС, Комисията изразява следната позиция:

Автоматично подновените преди влизане в сила на ЗИД на ЗЕС (в сила от 29.12.2011 г.) договори на абонатите, които са подновени за нов срок без изричното им писмено съгласие, регламентирано в чл. 229а от ЗЕС, се считат за безсрочни  по силата на закона и могат да бъдат прекратени от абоната с едномесечно предизвестие и без да се дължат неустойки. Сключените към деня на влизане в сила на ЗИД на ЗЕС (в сила от 29.12.2011 г.) срочни договори с първоначален срок на действие (които не са били автоматично подновявани), могат да бъдат продължени за нов срок само при изрично писмено съгласие на абоната относно условията за продължаване. При липса на такова съгласие след изтичане на срока на посочените в предходното изречение договорите се преобразуват в безсрочни и могат да бъдат прекратени от абонатите с едномесечно предизвестие, без да се дължат неустойки за това."

В предаването на БНТ "Денят започва" от 16 март 2012 Веселин Божков, председател на КРС, цитира параграф 212 от същия ЗИД на ЗЕС, за да защити тезата, че чл. 229а се отнася и за тези потребители в заварено положение. (Вижте частта от 04:38 до 09:05 от видео записа.)

Истината! Парламентът потвърди: всички автоматично преподписани договори могат да се прекратят без неустойка

Обърнах се директно към законодателя в лицето на председателя на Комисията по транспорт, информационни технологии и съобщения Иван Вълков и получих отговор, че потвърждават становището на КРС.

Тоест вие можете да прекратите договора си с vivacom, Globul или M-Tel с едномесечно предизвестие, без да заплащате неустойки, след като е изтекъл първоначалният му период. Дори и автоматичното подновяване да е станало преди 29 декември 2011. Клаузите за автоматично подновяване стават нищожни. Точка.

Край на хартиената фактура на М-тел

Със сигурност има немалко хора, които не желаят месечни фактури за GSM-разговорите си. Аз самият на няколко пъти се опитвах да откажа на "Мобилтел " да получавам хартиена фактура. Какъв е смисълът, когато първо си получавам SMS със сумата и срока за плащане и после имам достъп до подробен електронен вариант, лесен и за разпечатване>.

Разбрах, че компанията няма политика на спиране на фактури, но мога да ги пренасоча към офис на "Мобилтел", където ги трупат до момента, в който дойда, да си ги взема. Така и направих. Но в крайна сметка хартията и транспортът не спират, нали?

Вчера компанията сложи край на всичко това. Тя дори поощрява спирането на хартиената фактура, като дава в замяна безплатни SMS-и, MMS-и и минути за видеоразговори. Похвално -- поне имаме право на избор, ако не друго.

Така че можете да звъннете веднага на *88 или да посетите близък магазин. Пригответе се, че не става за минутка>, но си струва. То е ясно, че "Мобилтел" пестят от цялото това начинание, но пък и вие пестите място и излишна хартия и транспорт. Стъпките:

1. Задължително трябва да имате активирана клиентска парола. Ако нямате, най-лесно е да звънните на *88 и да си я поръчате като услуга (искат ЕГН или PIN на фактурата) или да минете направо през магазин на "М-тел" и да свършите и двете неща -- парола и отказ от хартия. Желателно, но не и задължително, е и да имате регистрация за електронната фактура.
2. Набирате *88 и избирате 9 -- "Свързване с оператор".
3. Казвате, че желаете да се откажете от получаване на хартиена фактура.
4. Продиктувате клиентската си парола за достоверност.
5. Изчаквате една минута. И сте готови. От следващия таксуващ период няма да я получавате, а в замяна "М-тел" ще ви благодари с 20 SMS-а, 20 MMS-a и 20 минути видеоразговор месечно за следващите 5 месеца.

Елена, трябва да си доволна :)

НОВО към 23.11.2008: "М-тел" вече рекламират услугата си "Отказ от хартиена фактура" на портала на компанията. Дори са включили и атрактивна анимация:

НОВО към 26.11.2008: Група ентусиасти са се сформирали група във Facebook под мотото „Откажете се от хартиената си фактура към М-Тел!“. Поздравления!

Флаш-анимацията е на "Мобилтел"

Petrol Mobile и/или News Mobile?

Явно не един, а два нови виртуални оператора ще се появят в България.

Още при официалното представяне на мобилната услуга „Petrol Mobile“ на 20.10.2008 стана ясно, че на пазара независимо ще бъде предложена и още една услуга -- „News Mobile“.

Питам се обаче каква ще е разликата? В единия вариант купуваш стартов пакет и хоп -- отстъпка 2% от зареденото гориво, а за ваучер от 8 лв. намалението е 1,1% (0,5% за по-евтиния ваучер от 4 лв.). При сметка от 30 лв. например отстъпката е 60 стотинки. Невероятно! В другия вариант пък потребителят има достъп от GSM-а си до WAP-версиите на в. „Труд“ и „24 часа“, без да заплаща трафик. Не е ли и това невероятно!

При условие, че и двата „предплатени оператора“ тарифират еднакво -- 29 ст. на минута и 12 ст. за кратко съобщение, използват една и съща мрежа -- тази на „Мобилтел“, номерата им започват с 098, логата им са SIM-карти, а „мобайл“ имената отразяват бизнеса на собствениците им, единствената значима разлика остава допълнителните услуги (тоест „Petrol“ и „News“). А те, както видяхме, не са от най-смислените и достатъчно атрактивни. Личните ми очаквания са за скромен успех и на двете услуги. Темата е с продължение.

4-ти GSM оператор?

Истина ли е? Компанията "Петрол" щяла да пусне до няколко дни в цялата страна Petrol Mobile, ставайки четвъртият GSM оператор в България.>

Информацията е противоречива. Журналисти от агеннция „Медияпул“> и в. „Капитал“> добавят, че „Петрол“ ще използват мрежата на „Мобилтел“. Така „Петрол Мобайл“ вероятно ще бъде първият виртуален оператор в България със собствен номерационен план. В-к „Стандарт“> разкрива, че всъщност това ще са предплатени карти на M-tel, чрез които повече говорене означава по-евтино зареждане с гориво.

Обновено на 21.10.2008: Вече официално> се знае, че четвърти оператор няма, а действително става дума за виртуален такъв. Целевата група ще са хората с по-ниски доходи, които ще могат да използват единствено гласови и SMS-услуги. „Петрол Мобайл“ всъщност ще са предплатени карти за разговори на „Мобилтел“ с приятната цена от 30 стотинки на минута и 12 стотинки за съобщение (не става ясно към всички оператори или в затворена мрежа). Кодът на номерата ще е 098 (за сравнение, „Globul“ имаше такъв, но сега е 0898).

БТК и vivatel с нов общ уебсайт

Днес открих, че БТК и vivatel си имат един общ уебсайт, а старите адреси www.btc.bg и www.vivatel.bg вече сочат към новото им място в Мрежата.

На пръв поглед се е загубил контрастът между оранжевото и черното, както бе при сайта на vivatel. Светлосивото владее, а единственият остатък от визуалното присъствие на двете марки остават оранжевите акценти и формата на логата на двете услуги. Функционално сайтът е разделен на тип клиенти -- частни и бизнес клиенти. Навигацията е изключително опростена и улеснена в сравнение с предишните сайтове.

П.С. Видях, че в блога Chris' Box авторът е отделил няколко реда на редизайна още на 4 юли. Описаната от него грешка е налична и днес.

След няколко минути цъкане по новия им сайт установих следните положителни и отрицателни промени:

• Цветовият избор подпомага навигацията. Синьото е за бизнес клиентите, а оранжевото за частните. Но сивото е твърде много, липсва контрастът и усещането е за една размитост, както визуална, така и съдържателна. Вижте един хубав пример за сиво и оранжево от Orange.
• Картинките и фотосите можеха да бъдат направени специално за сайта, а не да бъдат вложени от различни пакети със стокова фотография. Има един пич, дето си играе с количка например -- тази снимка е повсеместна. Няма начин да не я видите във всеки един раздел. Останалите са ми много американски някак.
• Има поле за бързо търсене. Да, но не работи. Дори бутонът за търсене не може да бъде „натиснат“, а Enter-ът зарежда същата страница.
• Разделът за покритие на мобилните 2G и 3G услуги е полезно допълнение. ADSL картата ми се струва стара, но отново дава някаква информация. Картата с роуминга обаче е ефектна като визия и почти неизползваема за подробности за отделните партньори. Няма разделение между предплатен и абонатен роуминг.
• Информацията за телефоните е и на български („Да“), и на английски („No“). Преводите малко куцат на места. Непреведено си остава Privacy Policy, както и All rights reserved.
• Информацията за тарифите и специалните услуги е добре поднесена, лесно се намира и е разбираема.

Поизбързаха с пускането на портала си. Сигурно са умували какъв да е точно адресът му. www.VivaBTC.bg лично мене много ме кефи. Но пък ще трябва да влагат пари в препечатване на инструкции и адреси за Интернет и т.н. Можеха да тестват и търсенето в сайта. Цветовете тип Web 2.0 са дотолкова безлични и безконтрастни, че не успяват да фокусират вниманието. Но пък навигацията и шрифтовете са подобрени и в крайна сметка мисля, че посоката е правилна. Има обаче още накъде да се върви.

Столичен градски транспорт в реално време чрез GPS

Една добра новина от 1 май 2008 - вече се предлагат наблюдение и справки в реално време на колите на градски транспорт в София онлайн. Можете да проверите кога пристига следващият автобус, трамвай, тролей на всяка спирка в столицата по всяко време. Страницата, на която можете да направите това, е http://gps.skgt-bg.com. Търсенето е или по номер на спирка, или по номер на линията, или по маршрутната мрежа (карта). Авторите са публикували и специални разяснения за търсенето. Графикът може да се следи и през мобилен телефон, стига да има свързаност към Интернет. Например с инсталиран браузър Opera Mini. Опитайте по-долу, като от Menu -> Tools -> Settings изберете Mobile view за по-бърза навигация. Картинките също не ви трябват.

Графикът на градския транспорт през мобилния телефон има във всички случаи по-голям смисъл, отколкото на настолен компютър или лаптоп. В момента освен следене на превозните средства в реално време, потребителите в Интернет могат да търсят най-бърз или най-кратък маршрут между две спирки, да се информират за графиците на всяка една линия по принцип, както и да търсят по карта. Всичко това на следния адрес: http://sched.skgt-bg.com/test/wwwroot/index.php

Въпросът е гражданите да не им се налага да използват тази услуга, а да разчитат на постоянно редовен график. А такъв ще има, когато хората предпочетат обществения превоз пред собствените си автомобили.

Ех, кога ли ще намалеят колите по пътищата?

Преносимостта на номерата

От петък 11.04.2008 и трите български GSM-оператори предлагат услугата преносимост на номерата. Какво означава това за обикновения човек?

Означава, че ако искате да смените оператора си (например сега сте клиент на Globul, но искате да станете абонат на vivatel), можете да запазите стария си номер и да бъдете обслужвани от друг оператор (запазвате Globul-ския си номер, но ставате клиент на vivatel).

Самата процедура струва 5 лева и става за 10 дни. Могат да се запазват и номера на абонаменти, така и номера на предплатени карти.

Ако даден номер вече се е преместил при друг оператор, то ще има автоматично известие за това преди всеки разговор с 2-секунден период за решение, дали да се свържете или не. Така например, ако имате безплатни минути към M-tel и номер 0888-123-456 е станал абонат на Globul, то ще имате време да прецените, дали да осъществите връзката или не.

За подробните условия, как да смените оператора и да запазите номера, можете да прочетете на следните адреси. Имайте предвид, че информацията макар да е на различни страници, тя се отнася до трите оператора еднакво:

• Globul Важни подробности покрай процедурата с въпроси и отговори
• vivatel Процедурата кратко и ясно както при преместване към vivatel, така и при напускане
• M-tel Процедурата накратко при преместване към M-tel

В интервю за електронен вестник Николай Кичев, директор „Регулации“ в Мобилтел, обяснява доста подробно за смисъла, процедурата и ограниченията на процеса. Прочетете го тук, заглавието на статията е „Как да минем към друг мобилен оператор, без да си променяме номера“.

И още (специално за Добри)... На сайта на Комисията за регулиране на съобщенията могат да се открият 2 много интересни документа:

• Функционални спецификации за осъществяване на преносимост на номера на абонати на обществени мобилни далекосъобщителни мрежи (файл)
• Таблица с постъпилите в КРС становища по функционални спецификации (файл)

Интересен факт - към момента M-tel по никакъв начин не рекламират тази услуга за разлика от другите два оператора, които са сложили линкове още на заглавните си страници. Защо ли? ;) Вече и при тях е налична информация за прехвърляне в мрежата им, запазвайки стария си номер.

Тримата гLOOPаци

Когато през лятото на 2006 година прочетох в Интернет, че М-тел ще предложат специална тарифа LOOP от 1 стотинка на минута за младежи, нямах търпение да се възползвам от офертата. Искаше се тогава единствено да си под 26 години и да разходваш поне 15 лева на месец, независимо дали потреблението включва или не разговори, кратки и мултимедийни съобщения или пък Интернет. Имаше обаче и едно много голямо ограничение - 1 стотинка ти струваха разговорите до 500 минути месечно само към номера, започващи с 0883; и една голяма промяна - сменяш си номера с такъв, започващ с 0883, естествено. За изминалата повече от една година семейството на LOOP се е увеличило значително, съдейки по броя на приятелите си, които предпочетоха тази специална тарифа. В началото говорех с 4-5 души от LOOP, а в момента - 22 точно. Рекламите на последвалите модификации на класическия LOOP от 15 лева затвърдиха и марката, и бяха повод за съдебни дела, и създадоха дори една виртуална субкултура на лупаджии и лупъри. Един след друг се появиха:

• промоционален студентски LOOP със същите условия на LOOP от лятото на 2006, но с минимално месечно потребление от 5 вместо 15 лева и 2 номера към М-тел, с които се говори също за 1 стотинка;
• LOOP 5, който изисква минимално месечно потребление от 5 лева и предлага 250 минути за 1 стотинка към други лупъри;
• LOOP Second SIM за потребители на класическия LOOP - без минимално месечно потребление или месечна такса и 500 минути към лупъри.
• BLUE LOOP се появи лятото на 2007, който за първи път освободи потребителите от минималното месечно потребление, но въведе месечна тарифа от 9,90 лв., включи 200 безплатни минути към лупъри и намали цената към М-тел до 15 стотинки на минута;
• LOOP PROMO беше също лятно предложение, което приключи на 30.09.2007; то позволяваше срещу месечна такса от 5 лева да се говори с всички лупъри и 2 номера на М-тел за 1 стотинка на минута до 500 минути на месец;
• PLAY LOOP е очевидният наследник на предишния план, при който обаче за същите условия лупърът вече говори и с 3 номера на М-тел.

И понеже стана по-сложно отколкото бяха нещата преди, ето и една сравнителна таблица на настоящите оферти:

Тарифен план LOOP 15 LOOP 5 BLUE LOOP LOOP Second SIM PLAY LOOP Месечна такса - - 9,90 лв. - 4,90 лв. ММП 15,00 лв. 5,00 лв. - - - Включени минути 500* 250* 200* 250* 500* Брой включени приятели 3 - - - 3 Цена към М-тел 0,39 лв. 0,39 лв. 0,15 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. Цена към други оператори 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. Първите 500 са по 1 ст.; над 500 - по 12 ст. Първите 250 са по 1 ст.; всички следващи по 12 ст. Следващите 300 са по 1 ст.; над 500 са вече по 12 ст. След 250 са по 12 ст. Първите 500 са по 1 ст.; следващите са по 12 ст. Важи само за 3 месеца пробен период

Новото, в сравнение с предишните тарифи, е увеличеният брой номера извън мрежата на LOOP - вече са 3 номера на М-тел. И така това са новите трима гLOOPаци, с които младежите могат да общуват твърде евтино. Дори в рекламите се закачат, че това може да са гаджето, майка ти или пък баба ти (не дай Боже и тримата). Специално за потребителите, които се включат до края на календарната година, SIM-картата е безплатна (иначе е 10 лв.), а и получават безплатен FUN пакет със 100 SMS, 100 MMS и 100 минути видеоразговор в мрежата на М-тел на месец за период от 6 месеца. Доста подробна информация за LOOP има в сайта www.loop.bg, където в специални форуми лупъри разискват всякакви въпроси, свързани с тарифиране, месечни сметки, специални промоции и други. Като алтернатива на LOOP пак от страна на М-тел са новите тарифни планове Релакс плюс, където броят на включените номера семейство и приятели е увеличен и така М-тел Релакс 100+ говори безплатно към 3, М-тел Релакс 200+ - към 3, а М-тел Релакс 500+ към 12. Пълна информация за тарифирането е налична тук. И не е чак толкова страшно да си смениш номера - хората отдавна не помнят тях, а имената и образите ни. Аз лично записах поздрав на гласовата си поща на предишната Prima, с която бях, в който обявявам новия си номер. Самата гласова поща пък бе настроена на безусловно повикване - т.е. ако някой ме търсеше на стария номер, директно чуваше новия ми. Отделно с 15 безплатни sms-а на ден, за 4-5 дни всичките ти познати могат да получат новия ти номер; да не споменавам и идеята за масов имейл с него... Начини много...