Новият подход на Мтел

Днес получих първата си електронна фактура след ребрандирането на Мтел. Нечетима, с въпросителни вместо вероятно новия шрифт Mtel Text, който са използвали, но не са вградили в PDF файловете. Малка, но смущаваща грешка.

 

 

Подобен масов гаф е добър тест за промяната в ценностите на компанията и реалното им поведение. За справка, Мтел обещават “лично отношение” и че са “уверени, не арогантни”.

 

 

И така, в 10:27 днес изпратих оплакване чрез формуляра им онлайн, в което съобщих за нечетимата си фактура и поисках нова (сегашната стойност обаче си я харесвам). Оплакването ми бе регистрирано веднага и потвърдено чрез имейл, като ми бе обещано от системата отговор до края на утрешния работен ден. 55 минути по-късно обаче (няма и час) усмихната служителка на компанията ми позвъни от 088133, за да потвърди оплакването ми, да ме информира, че от компанията са запознати с проблема, да ми благодари за разбирането и за проявения жест, който съм направил и да ми пожелае хубав и успешен ден. Как разбрах, че е усмихната? С опит в кол-център знам как звучат усмихнатите хора.

Не си спомням да се представи по име, но ми направи впечатление, че половинминутният разговор започна с “Току-що получихме писмото Ви”, с което създават усещането, че се стремят да отговорят едва ли не веднага.

Тестът за приложение на новите ценности за мен бе успешен – действително ми бе обещана нова фактура, както вероятно са сторили и с хилядите други клиенти на компанията. Компания, която е смятана от потребителите си за арогантна, се опитва да се очовечи. В аналитичен материал на в. “Капитал” Мария Манолова цитира директора “Маркетинг комуникации” на компанията, както и творческия директор на обслужващата рекламна агенция DM&B:

Според Мария Опренова целта на компанията вече е да говори "на човешки, нормален език, не като мастодонт, не като корпорация". От телекома признават, че досегашният им подход е бил по-старомоден и скован. "Досега имиджът на компанията беше като на 40-годишен мъж, който налага своето мнение", смята Богдан Русев, творчески директор на Demner, Merlicek & Bergmann Sofia.

Начинът по който публично ще оповестят техническата грешка с новите фактури, както и ежедневното обслужване на клиентите ще са най-големият тест за желаната от мениджмънта промяна. Все пак с почти еднакви индивидуални и пакетни услуги качеството на обслужване при мобилните оператори ще игра все по-голяма роля за задържането на клиентите.

Какви са вашите впечатления от обслужването от близките няколко дни? Промяна?

Прекратяване на договор с мобилен оператор

 

Редакция от 12 септември: публикацията се отнася единствено до автоматично подновените договори от страна на мобилните оператори. Ако след изтичане на първоначалния срок на договора Вие лично сте го преподписали в офис или по телефона, ставате обвързани по силата му до изтичането на новия срок (т.е. дължите неустойки при по-ранно прекратяване). След изтичането на този срок договорът се счита за безсрочен и можете да го прекратите без неустойки чрез едномесечно предизвестие.

Може би вече знаете, че от края на 2011 година автоматично подновените договори с мобилните оператори могат да бъдат прекратени без неустойка. След изтичане на първоначалния срок на договора (1 или 2 години), той става безсрочен. Това право е регламентирано в чл. 229а от Закона за електронните съобщения (ЗЕС).

А важи ли новият закон за автоматично подновените договори преди 29 декември 2011?

Представители на мобилните оператори твърдят, че разпоредбата на чл. 229а се отнася само за новоподписаните договори след 29.12.2012, след влизането в сила на ЗЕС. Пример за това е цитираното изявление на Ясен Гуев, директор "Корпоративна политика" на Globul, от 6 март т.г.:

„Ако сте имали договор, който е подновен преди 29 декември, трябва да се изчака този срок да изтече и чак тогава може да бъде прекратен с едномесечно предизвестие."

Тълкуването на Globul обаче не е вярно! Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) излезе със становище отново на 6 март т.г., където е записано:

"С оглед на законосъобразното и последователно тълкуване, и прилагане на чл. 229а, във връзка с § 212 от ПЗР на ЗЕС, Комисията изразява следната позиция:

Автоматично подновените преди влизане в сила на ЗИД на ЗЕС (в сила от 29.12.2011 г.) договори на абонатите, които са подновени за нов срок без изричното им писмено съгласие, регламентирано в чл. 229а от ЗЕС, се считат за безсрочни  по силата на закона и могат да бъдат прекратени от абоната с едномесечно предизвестие и без да се дължат неустойки. Сключените към деня на влизане в сила на ЗИД на ЗЕС (в сила от 29.12.2011 г.) срочни договори с първоначален срок на действие (които не са били автоматично подновявани), могат да бъдат продължени за нов срок само при изрично писмено съгласие на абоната относно условията за продължаване. При липса на такова съгласие след изтичане на срока на посочените в предходното изречение договорите се преобразуват в безсрочни и могат да бъдат прекратени от абонатите с едномесечно предизвестие, без да се дължат неустойки за това."

В предаването на БНТ "Денят започва" от 16 март 2012 Веселин Божков, председател на КРС, цитира параграф 212 от същия ЗИД на ЗЕС, за да защити тезата, че чл. 229а се отнася и за тези потребители в заварено положение. (Вижте частта от 04:38 до 09:05 от видео записа.)

Истината! Парламентът потвърди: всички автоматично преподписани договори могат да се прекратят без неустойка

Обърнах се директно към законодателя в лицето на председателя на Комисията по транспорт, информационни технологии и съобщения Иван Вълков и получих отговор, че потвърждават становището на КРС.

Тоест вие можете да прекратите договора си с vivacom, Globul или M-Tel с едномесечно предизвестие, без да заплащате неустойки, след като е изтекъл първоначалният му период. Дори и автоматичното подновяване да е станало преди 29 декември 2011. Клаузите за автоматично подновяване стават нищожни. Точка.

За новия мобилен оператор bob

(Допълнена на 20 ноември 2011)

Преди няколко дни подписах договор с “Мобилтел” ЕАД за тарифен план с марката bob. Точно така – въпреки, че bob се рекламира като нов оператор / план “без договор”, всъщност трябва да подпишете стандартен такъв с едно приложение, които може да разгледате по-долу.

 

Договорът и какво всъщност е bob

Договор за предоставяне на “електронни съобщителни услуги с марката bob”	Приложението спрямо чл. 3, точка 2 от Договора за условията за “ползване на bob тарифен план”

На няколко пъти в двата документа bob се дефинира различно:

• “електронни съобщителни услуги с марката bob” (чл. 3.1 от Договора)
• “bob тарифни планове” (Д)
• “bob тарифен план” (Приложение)
• “Мобилна телефонна услуга” (чл. 2, П)
• “тарифен план за национални повиквания bob” (чл. 3, П)
• “тарифния план” (чл. 4, П)
• “bob услуги” (чл. 5, точка 1 в Приложението, грешно записана в него като 4.1)
• “тарифен план с марка bob” (П)

Може би най-правилно е да го определим като “тарифен план с марка bob”. Фирменото наименование на “оператора” в договора е именно това на “Мобилтел” ЕАД, което автоматично означава, че въпреки откриващата се различна магазинна мрежа, различен номерационен план (bob код / номер 0998) и собствен отдел за поддръжка, bob си остава тарифен план на съществуващ мобилен оператор.

 

Предимствата

Лесна и единна тарифа -- цена от 0,12 лв. на минута разговор (и съобщение) към всички национални мрежи. 50 минути месечно към Globul, vivacom, M-tel, Ало, Да! и всички фиксирани оператори излизат 6,00 лв.

Без месечна такса.

Безсрочен договор, който не е нужно да се подновява, и който може да се прекрати по всяко време, без да се дължат неустойки за това.

Стандартни услуги – преносимост на номер, изчакване и задържане, CLIP (кой ви търси), MMS, мобилен интернет, гласова поща, роуминг, меню в SIM картата, подробни извлечения при поискване и онлайн, кредитен лимит, клиентски код и др.

 

Недостатъците

Скритите разходи на bob са може би най-важният недостатък на услугата.

• Всяко свързване с оператор (а ще ви се наложи) на номер 123 се таксува по 0,49 лв. на обаждане (автоматичното меню обаче е безплатно).
• Всички абонати са с първоначално активирана услуга “Гласова поща”, като ако искате да я изключите, ще трябва да платите такса от 3,90 лв. и да се свържете с оператор (0,49 лв.)
• Активацията на роуминг също изисква свързване с оператор.

Друго ограничение е малкият на брой магазини (засега) – главно изнесени щандове във вериги супермаркети в големите градове.

Заплащането на месечните сметки (след 3-то число на месеца) би трябвало да се случва именно в тези магазини. Или чрез ePay, b-pay и директен дебит, за което е необходима предварителна регистрация. (Допълнено 20 ноември 2011) Освен посочените начини, без регистрация, но с 4-цифрен код от фактурата, може да се изплатите и на касите на EasyPay.

Списък с адреси: bob магазини или 0800 80 123 (безплатен за информация). bob щандове / магазини ще бъдат отворени скоро и във веригите Kaufland и LIDL.

Подвеждането с липсата на договор и скрити условия. Договор има (трите имена, ЕГН, лична карта, адрес, имейл), както и допълнителните Условия за ползване на bob тарифни планове и Общите условия за взаимоотношения между “Мобилтел” ЕАД и абонатите, които естествено не ви се предоставят.

 

Измамният клиентски код

След като бях подведен от търговските представители на щанда, че не мога да посоча клиентски код в Приложението (обърнете внимание, че титулярен номер и клиентски код МОГАТ да се заявят още при подписването му), същите ме информираха, че трябва да се свържа с оператор (0,49 лв.). Клиентският код може и да се заяви онлайн, а той е необходим за активацията и деактивацията на различните услуги, включително и след като се регистрирате на сайта www.bob.bg.

Стъпките:

1. При подписване на договора не забравяйте да напомните на служителя да въведе титулярен номер в системата.
2. След това потърсете в телефона си bob меню и изберете bob uslugi –> Klientski kod –> Aktivirane.
3. Накрая позвънете на 123 и последователно наберете 4 за “Клиентски код” и 1 за “Активиране”. Въведете 6-цифрен код, потвърдете и сте готови.

 

bob – нещо средно между предплатена карта и тарифен план

 

Първоначалният пакет (SIM карта) ви струва 14,90 лв. и в “магазина” (разбирайте щанда) не разполагаха с ПОС терминал. Необходими ви са още лична карта за подписване на договора и около 15 минути, докато ви въведат данните в системата и подпишете договора си в 2 екземпляра. Насреща получавате пакета bob.

Прилича на опаковка шоколад и съдържа една SIM карта и брошура ръководство от 6 страници	bob SIM-картата с вашия стандартен PIN 0000 и PUK. При поставяне в телефона ще намерите bob меню, подобно на Mtel+ и VIVA menu.

Така ще сте закупили SIM-карта и 150 минути и 150 sms-а към национални мрежи в рамките на 30 дни след активирането на картата (разбирайте слагането ѝ в апарата). Тези минути и съобщения са еднократни и не се прехвърлят, ако не ги използвате. Все едно сте си предплатили потреблението за един месец, но на цена от 0,10 лв., а не 0,12. лв.

 

След изтичането на включените 150 минути (1 месец от активирането) менюто “отстъпки” на сайта www.bob.bg показва съобщението “Тази информация не може да бъде предоставена за вашия абонаментен план”.

 

Трябва да знаете, че при 6 поредни сметки от 0,00 лв. – т.е. не сте телефонирали или пращали съобщения половин година -- договорът ви се прекратява от “Мобилтел” ЕАД и губите номера си.

Тарифирането е на 60 секунди, т.е. разговор от минута и 20 секунди ви струва 0,24 лв.

 

Полезно

bob Ръководство (кликни за по-голямо изображение)

 

Информационен център на bob или структурата на автоматичното меню (i – информация):

For English press 1

1 Текуща сметка, фактури и отстъпки

1. Текуща сметка
2. 2.Фактури
3. 3.Отстъпки

2 Тарифни планове - i

3 Услуги

1. Гласова поща – i
2. Роуминг - i
3. Пропуснати обаждания - i
4. Възможни обаждания - i
5. Интернет - i

4 Клиентски код - активиране и промяна

1. i
2. друго

9 Връзка със сътрудник

 

Конкуренцията

Условия на сравнението по-долу: всички мрежи в натоварена часова зона, такса до 10,00 лв. / месец за целия период на договора, без допълнителни условия за презареждане:

M-Tel

• Prima Classic – 0,54 лв. на минута, 0,25 лв. за съобщение
• Comfort 100, 150, 250 – 0,32 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• Mega LOOP, LOOP Surf, LOOP U&ME, PLAY LOOP – 0,32 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• LOOP UP2U – 0,39 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• Ало, Да! – 0,29 лв. на минута, 0,12 лв. за съобщение

vivacom

• Get M@x, Get Music, Get Bonus, VIVA International (Start),  – 0,34 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• VIVA Free, UniCall S – 0,25 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• Optima 250 – 0,32 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение

GLOBUL

• b-connect – 0,45 лв. на минута, 0,22 лв. за съобщение
• Smart Plus, Smart Way, Max, Unlimited Weekend, Generation GLOBUL – 0,32 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение
• Frog Mobile – 0,34 лв. на минута, 0,14 лв. за съобщение

 

BOBiltel

В желанието си да запази пазарен дял, да спре намаляващия си брой абонати и среден приход от абонат, като същевременно запази имиджа на марката M-Tel като premium brand, “Мобилтел” ЕАД реши в условията на вече зает пазар да предложи нова марка bob на т.нар. no-frills услуга – базисна услуга с единна цена и собствено търговско присъствие (сайт, магазини, поддръжка и обслужване).

Във всички случаи приветствам идеята за no-frills услуга на фона на сложните тарифни планове при абонамент и множеството условия на предплатени тарифи за бонуси. Колко пъти сте чели * (звездичките) при всяка една оферта от всеки един оператор – “за първите 2/6 месеца”, “при презареждане от … до … лв“, “минути в мрежата на …” и т.н.

Дали “Мобилтел” ще успеят с bob? Струва ми се, че да – де факто подписването на договор към bob е равносилно на регистрацията на предплатена SIM карта с условието, че се плаща след фактуриране, а не предварително.

Споделете мнението си по-долу, особено ако вече ползвате или възнамерявате да ползвате услугите на bob.

Декларация за конфликт на интереси
Ако имате въпроси относно услугата, първо се свържете с компанията. Не работя за “Мобилтел” ЕАД, други комуникационни компании или обслужващи я фирми и не съм получавал компенсация за публикациите.

Тримата гLOOPаци

Когато през лятото на 2006 година прочетох в Интернет, че М-тел ще предложат специална тарифа LOOP от 1 стотинка на минута за младежи, нямах търпение да се възползвам от офертата. Искаше се тогава единствено да си под 26 години и да разходваш поне 15 лева на месец, независимо дали потреблението включва или не разговори, кратки и мултимедийни съобщения или пък Интернет. Имаше обаче и едно много голямо ограничение - 1 стотинка ти струваха разговорите до 500 минути месечно само към номера, започващи с 0883; и една голяма промяна - сменяш си номера с такъв, започващ с 0883, естествено. За изминалата повече от една година семейството на LOOP се е увеличило значително, съдейки по броя на приятелите си, които предпочетоха тази специална тарифа. В началото говорех с 4-5 души от LOOP, а в момента - 22 точно. Рекламите на последвалите модификации на класическия LOOP от 15 лева затвърдиха и марката, и бяха повод за съдебни дела, и създадоха дори една виртуална субкултура на лупаджии и лупъри. Един след друг се появиха:

• промоционален студентски LOOP със същите условия на LOOP от лятото на 2006, но с минимално месечно потребление от 5 вместо 15 лева и 2 номера към М-тел, с които се говори също за 1 стотинка;
• LOOP 5, който изисква минимално месечно потребление от 5 лева и предлага 250 минути за 1 стотинка към други лупъри;
• LOOP Second SIM за потребители на класическия LOOP - без минимално месечно потребление или месечна такса и 500 минути към лупъри.
• BLUE LOOP се появи лятото на 2007, който за първи път освободи потребителите от минималното месечно потребление, но въведе месечна тарифа от 9,90 лв., включи 200 безплатни минути към лупъри и намали цената към М-тел до 15 стотинки на минута;
• LOOP PROMO беше също лятно предложение, което приключи на 30.09.2007; то позволяваше срещу месечна такса от 5 лева да се говори с всички лупъри и 2 номера на М-тел за 1 стотинка на минута до 500 минути на месец;
• PLAY LOOP е очевидният наследник на предишния план, при който обаче за същите условия лупърът вече говори и с 3 номера на М-тел.

И понеже стана по-сложно отколкото бяха нещата преди, ето и една сравнителна таблица на настоящите оферти:

Тарифен план LOOP 15 LOOP 5 BLUE LOOP LOOP Second SIM PLAY LOOP Месечна такса - - 9,90 лв. - 4,90 лв. ММП 15,00 лв. 5,00 лв. - - - Включени минути 500* 250* 200* 250* 500* Брой включени приятели 3 - - - 3 Цена към М-тел 0,39 лв. 0,39 лв. 0,15 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. Цена към други оператори 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. 0,39 лв. Първите 500 са по 1 ст.; над 500 - по 12 ст. Първите 250 са по 1 ст.; всички следващи по 12 ст. Следващите 300 са по 1 ст.; над 500 са вече по 12 ст. След 250 са по 12 ст. Първите 500 са по 1 ст.; следващите са по 12 ст. Важи само за 3 месеца пробен период

Новото, в сравнение с предишните тарифи, е увеличеният брой номера извън мрежата на LOOP - вече са 3 номера на М-тел. И така това са новите трима гLOOPаци, с които младежите могат да общуват твърде евтино. Дори в рекламите се закачат, че това може да са гаджето, майка ти или пък баба ти (не дай Боже и тримата). Специално за потребителите, които се включат до края на календарната година, SIM-картата е безплатна (иначе е 10 лв.), а и получават безплатен FUN пакет със 100 SMS, 100 MMS и 100 минути видеоразговор в мрежата на М-тел на месец за период от 6 месеца. Доста подробна информация за LOOP има в сайта www.loop.bg, където в специални форуми лупъри разискват всякакви въпроси, свързани с тарифиране, месечни сметки, специални промоции и други. Като алтернатива на LOOP пак от страна на М-тел са новите тарифни планове Релакс плюс, където броят на включените номера семейство и приятели е увеличен и така М-тел Релакс 100+ говори безплатно към 3, М-тел Релакс 200+ - към 3, а М-тел Релакс 500+ към 12. Пълна информация за тарифирането е налична тук. И не е чак толкова страшно да си смениш номера - хората отдавна не помнят тях, а имената и образите ни. Аз лично записах поздрав на гласовата си поща на предишната Prima, с която бях, в който обявявам новия си номер. Самата гласова поща пък бе настроена на безусловно повикване - т.е. ако някой ме търсеше на стария номер, директно чуваше новия ми. Отделно с 15 безплатни sms-а на ден, за 4-5 дни всичките ти познати могат да получат новия ти номер; да не споменавам и идеята за масов имейл с него... Начини много...