Колко е важно да те чуят

След корпоративен блог, сега „Първа инвестиционна банка” (ПИБ) създаде и своя страница във Facebook.

Нуждата от "чуваемост"

Скоро ще се навърши година, откакто се разви цялата драма с мнимия фалит на ПИБ. В средата на май 2008 банката бе под обстрел от слухове, че ще фалира, което в крайна сметка и естествено не се случи. От ръководството излязоха с официално становище, като бяха подкрепени и от БНБ, и от правителството. Банката искаше да бъде чута.

ПИБ обаче разчиташе на медиите за това. Тя не общува тогава директно със своите клиенти. Породи се паника сред клиентите, които няколко дни теглиха и преместваха депозити и влогове, без да са разбрали съвсем добре описаната ситуация.

Пролетта на 2008 беше трудна за банката и по още една причина -- въвеждането на нова платформа за електронно банкиране. Много клиенти изпитаха затруднения в работата с нея, други бяха разярени от невъзможността да извършват едни или други операции, достъпни само в старата система, трети негодуваха срещу организацията и графичното решение. Клиентите искаха да бъдат чути.

Решението

Анелия Мирчева, директор "Маркетинг, реклама и PR" в ПИБ, обобщава резултата месеци по-късно: "една година ние сме тук с още по голяма клиентска база. Клиентите ни се увеличиха и стигнаха брой и средства, като това ни постави на шесто място в банковата система по активи в края на 2008. Факт е, че в момента доверието в стабилността на ПИБ е дори по-високо."

Безспорно една от причините за превъзмогването на създалите се проблеми беше разширяването на каналите за разгласяване и на активната обратна връзка. Урокът беше, че щом слуховете се разгласиха по Интернет, то значи, че тази среда е била пренебрегвана за сметка на традиционните средства за осведомяване. Време беше за по-активно виртуално присъствие. За директна, а не посредническа връзка, с клиента. Мартин Линдстрьом, невромаркетолог, казва „Един от най-старите трикове в иновациите е да не питате потребителите какво искат, а вместо това да ги попитате за проблемите, с които се срещат.“

Експерти използваха тази криза в доверието да подскажат силата на съвременните технологии за връзки с обществеността. Тодор Христов публикува “8 пропуснати онлайн възможности за PR-а на ПИБ”. Лека-полека (в резултат или не на подобни публикации) ръководството на банката се вслуша в специалистите и започна с корпоративен блог, след което създаде и своя фен страница в набиращата популярност Facebook. Или изпълни 2 от общо 8-те предложения.

Блогът

Единственият в момента активен корпоративен блог на българска банка е този на ПИБ. За по-малко от една година той се превърна в място за:
- виртуално представяне на продукти и услуги,
- за запознаване на обществеността със служителите на банката,
- за популяризиране на различни социалнозначими инициативи, както и
- за образователни финансово-икономически публикации.
Той обаче поема и неспецифична за един корпоративен блог функция -- отворената комуникация с нейните клиенти: допускането на външни мнения и коментари, отговори на клиентски запитвания и потребителски сигнали до ръководството.

Анелия Мирчева разказва следното за новата платформа: "Наскоро обновихме дизайна на блога и в момента правим нова подредба на темите в него. Не може да се избегнат дискусиите между хората, които пишат в блога – ние не ги модерираме." Клиентите имат пълната свобода да общуват помежду си и със служителите. Нещо по-принцип формално ограничено извън виртуалното пространство.

Facebook

В същия дух на отворена, или двустранна, комуникация, ПИБ рекламира и своята фен страница във Facebook*. В рамките само на няколко месеца каналите за общуване между институция и нейните клиенти се развиха по следния начин:
- традиционни канали: посещения в клонове и офиси, справки по телефона и чрез автоматичен оператор, информация от брошури и интернет сайта на банката;
- новите канали: запитвания по имейл, коментари в блога, формуляр за обратна връзка, действия във Facebook, видеоканал в YouTube, предстоящ редовен бюлетин.

"Това за нас е място, в което много бързо и кратко да споделяме новости, свързани с ПИБ или просто неща, които и ние самите харесваме." Така Анелия Мирчева определя смисъла на присъствието им в социалната мрежа. "Facebook е по-неформална среда – очакваме там потребителите да споделят мнението си за продуктите, които пускаме, рекламите, които правим."

Една информация - различни канали

"Дублирането на част от информацията е неизбежно – но пък има и хора, които посещават само едно от тези места", обяснява Анелия Мирчева. Разлики обаче има. Директорът по комуникациите разграничава сериозността на съдържанието и съответстващия му канал: "информацията за инвеститори ще бъде в официалния сайт на ПИБ, обща информация за банката, интересни и полезни факти или просто мартеница с пожелания – ще бъдат поместени в блога. В блога и във Facebook, например, качихме снимки на нашата колега Милица, която участва в Music Idol."

Анелия Мирчева синтезира: "всичко, което не ни убива, ни прави по-силни". Към момента едва ли съществува друга българска компания, която да общува по толкова много начини с клиентите си. Първа инвестиционна банка отговори на предизвикателствата, като стана по-добър слушател. И като свърза директно служители с клиенти. Прозрачността е доверие, а доверието е най-ценният ресурс за една компания.

*Апропо, ПИБ е втората българска банка с присъствие във Facebook. Две седмици преди появата й „Търговска Банка Д” навлезе за първи път в социалната мрежа и застина без нататъшно развитие.

Логотиповете на Първа инвестиционна банка и Facebook са обект на чужди авторски права.

Мненията за блога на Първа инвестиционна банка

След появата на вестта, че Първа инвестиционна банка пуснаха блог, изявени блогъри побързаха да споделят оценките и коментарите си. Оформиха се два лагера:

За velqn новината е доказателство за напредничавостта на ПИБ, определяйки я ентусиазирано за първата българска банка със свой блог (СИБАНК са първите). Nick дори намира видеото в блога за забавно. Жюстин Томс също се радва на начинанието с аплодисменти и се забавлява с рекламата. В този лагер се усеща особено доволство от новия сайт и оптимистично очакване, че и други банки и компании ще последват примера.

В другия лагер е Николай, който обръща внимание на технологията зад блога - Wordpress на български. Красимир Стоев също се интересува от използваната система, отбелязва възмущението си от моралната грешка да се постави знак за запазени права и нежеланието на ПИБ да си признаят, че използват Wordpress. В същия крайно недоволен тон звучат и коментарите на Калоян Цветков: няма permalinks, няма идентификатор за Wordpress (пак), няма активен RSS за коментарите. Обаче успява да завърши по-добронамерено с факта, че в блога са използвали и негов код.

От мненията под последния пост на Калоян се чува и гласът на Тодор Христов, който преди около две седмици писа за нуждата на ПИБ от корпоративен блог. Въпреки разочарованието си от изпълнението на блога и съществуващите възможности на една банка, той разбира, че все пак са в началото си и ще им даде време преди да си каже тежката дума. (Досега ПИБ не са публикували информация за блога си официално, което предполага, че е на етап тестване и развитие. Обновено на 2 юни: блогът действително претърпява промени в момента, като разработчиците явно са се вслушали в повечето съвети на блогърите.)

Еленко също изказва позиция, като определя сайта като „нещо, което наричат блог“. Понякога технологичният сарказъм ми идва в повече (по-скоро е към технолагера).

Днес (2 юни) се появиха още две публикации по повод блога на ПИБ: Бого Шопов не се сдържа да коментира новината, но го прави с много елегантен и образователен тон, като обобщава значението на корпоративния блог по принцип. Огнян Иванов също обсъжда темата с тон от лагера на съзидателните доброжелатели.

Излиза, че в единия лагер се интересуват много повече от ролята и смисъла на блога, докато в другия интересът попада върху изпълнението и технологията. Винаги в такива случаи се сещам за българския сериал „Дунав мост“ - страхотно начинание, супер идея, обаче трагично актьорско изпълнение. И все пак ако няма реализация, то идеята ще си остане на хартия или в нечий ум само.

ПИБ блог

Първа инвестиционна банка (ПИБ) пусна своя официален блог на адрес: www.fibank.bg/blog

Вижте и първите мнения за блога от известни и неизвестни български блогъри.

Първият пост е от 28 май, или 10 дни след излизането на „Осем пропуснати възможности за PR-а на ПИБ“ от Тодор Христов (Сита Мениджмънт Консулт), което е аналитичен преглед с препоръки за изграждането на връзки с обществеността посредством новите онлайн технологии. Оказва се, че явно банката е сред първите подобни институции в България със свой корпоративен блог. (Очевидно, СИБАНК ги е изпреварила.)

Статия във в. Дневник разказва повече за идеята за корпоративен блог, който според думите на Камелия Каменова, отговаряща за PR-а на банката, е бил планиран месеци преди слуховете за фалит на ПИБ. Между другото, постът ми „Истината за фалита на ПИБ“ вече е обновен с нова информация и линкове.

Да се надявам само, че ще има кой да обновява блога, за да се превърне в действително полезно място за двустранна обмяна на информация между служители и клиенти. Все повече хора, струва ми се, прибягват до онлайн услугите на банките си, за да следят балансите си, да заплащат безкасово сметки, да се осведомяват за условия и такси. А как по-добре да се създаде чувство на доверие, общност и лоялност онлайн, ако не с форуми, блогове и други социално-технологични инструменти.

P.S. В случай, че не одобрят моя коментар под техния последен пост, ето го и текстът:

Браво на ПИБ! Поздравления за блога и ще очаквам интересна актуална информация и специални предложения. Пожелавам Ви да не се превърне в запустял имиджов блог както на българските политици и партии преди и по време на избори :)

Добра идея е модерни и знаещи хора от всички клонове и офиси на банката да публикуват на ротационен принцип свои валутни коментари и анализи, мнения за икономическото състояние на страната, отговарят на въпроси на клиенти, да споделят впечатления за работата си с потребителите на различни банкови продукти и услуги.

Наистина ще бъдете С ЕДНА КРАЧКА ПРЕД конкуренцията, ако на блога си имате функция въпроси и отговори, подредени по тема и по дата.

Успех!

Истината за фалита на Първа инвестиционна банка

Обновена информация към 31.05.2008: в „Блога на Ванката“ можете да прочетете статия от в. „24 часа“ по темата с интервюта и коментари на ключови фигури от банковия бизнес.

От няколко дни вече се шири слуха, че Първа инвестиционна банка (ПИБ) е на път да фалира. Това се тръби във форуми в Интернет, в ICQ, по Skype, по GSM-а и чрез SMS-и. Частни лица изтеглят депозитите си. Дори блокират банкови клони с опашки.

Ето и парчетата от истината за ПИБ, едно по едно. (Добавете своя коментар под поста, особено ако сте експерт в банкирането и финансите, за да се види и икономическото обяснение на ситуацията. Благодаря!)

Началото на слуховете

Огнян Иванов в своя блог прави свое Интернет-разследване, откъде идват тези слухове. Заглавието на поста е „ПИБ няма да фалира“ от 13 май 2008 с подзаглавие „Вярно ли е, че утре Първа инвестиционна банка щяла официално да обяви фалит?“ Според него, първите писмени източници на този слух в Мрежата са коментари във форумите на investor.bg (1, 2 и 3), bg-mama.com, както и odit.info. Всичко всъщност започва от началото на април месец тази година и то офлайн (сред банкови служители), а коментарите в Интернет са отражение на случващото се извън Мрежата (виж поста на Огнян Иванов). ПИБ ще търсят отговорните за това. Според Мая Георгиева (изп. дир. на ПИБ), „зад тази атака не стоят блогъри и хора, които редовно пишат в Интернет. Тя е режисирана и специално проведена от хора, които целят дестабилизация на цялата банкова система и дискредитиране на страната в този момент.“ Прочетете мнението ѝ в блога на Огнян Иванов.

Обновено на 2 юни 2008: Създателят на BG-Mamma Марина Кузмановеа е изпратила отворено писмо до български вестници, в които настоява за публично опровергаване на твърдението, че слуховете за „фалита“ на ПИБ са дошли от форумите на сайта. Вижте писмото, както и реакциите на Огнян Иванов и Мая Георгиева.

Причината за слуховете

Най-важният въпрос е: защо се пуска този слух, че банката е в състояние на влошена ликвидност и предстои обявяването на фалит? Кой има интерес от това? Понеже нямам особени икономически познания, отговорът за мен е по-елементарен - защото така се смъква доверието в банката, което сваля цените на акциите, което пък улеснява друга банка или институция да ги закупи на печалба, като де факто става нов свобственик на банката или така убива нейната конкурентноспособност. (Виж и едно експертно мнение.)

За предполагаемия „нов собственик“ се спряга Банка „Пиреус“ (виж този блог). Статия във в. „Капитал“ със заглавие „Гръцки капитали ухажват Първа инвестиционна банка“ дават доза основание за подобни очаквания. Особено, когато статията е от 24 март 2001 (брой 12).

А това е движението на цената на акциите на Първа инвестиционна банка през изминалия месец до днес. Можете да видите, че на 14 и 15 май, както и 16, 17 и 18 април, цената е под 7.00 от началото на годината. Източник: DarikFinance.bg. (Не знам кой обаче е купувал тогава, а това несъмнено ще донесе информация за интересите).

Според Цеко Минев, мажоритарен акционер (28.94% от капитала на ПИБ), причината не е понижаването стойността на банката и изкупуването ѝ, а по-скоро „слухът прилича на много добре организирано и премерено активно мероприятие на бивши ченгета“. Други пък разсъждават върху името на бизнесмена Христо Ковачки и връзките му с банката.

Обновено на 18.05.2008: Според министърът на икономиката Петър Димитров, става дума за политически опит за сриване на доверието към управляващите. Прочетете още в Netinfo.bg.

Обновено на 19.05.2008: Румен Ангелов, депутат в БНС и член на Комисията по икономическа политика в парламента, заяви пред DarikNews.bg, че слуховете за фалита на ПИБ са всъщност „атентат срещу финансовата стабилност и банковата система в държавата“.

Всъщност ще следя това кой наистина има интерес от това банката да загуби доверието на клиентите си.

Промяната в доверието към банката

В няколко блога (1, 2, 3, 4,) хората се оплакват от проблеми с подмяната на дебитните им карти с новите такива с чип и забавено обслужване. През май месец пък се появиха оплаквания от новата платформа за електронно банкиране (1, 2). Ново: оплаквания има и от последните няколко дни, илюстрирани нагледно с картинки (1 и 2). Аз също не съм крайно очарован от новата система - въпреки че все още човек може да се логне в стария интерфейс, то информацията за сметки и всичко останало там вече не се поддържа и е абсолютно остаряла.

Механизмът за правене на псевдосъбития и PR за кризисна интервенция

И докато някои се интересуват от истината за случващото се в банката, то други се интересуват от това как някои правят тази „истина“.

Симион Патеев на 14 май разказва за това колко много хора вече са подочули слуха за фалита и го предупреждават. Той обаче разяснява защо не им вярва - за него това е нарочно пуснато и дава примери с филма „Да разлаем кучетата“ и незабравимото предаване на „Ку-ку“ за аварията в АЕЦ „Козлодуй“ през 90-те. Прочетете поста в блога му „Наблюдател“.

„PR криза с „фалита” на Първа инвестиционна банка“ е озаглавен постът в блога за бизнес-консултиране „NovaVizia.com“. Тодор Христов от „Сита Мениджмънт Консулт“ разкрива механизма за правене на кризисен PR и най-честите практики за това във връзка с пуснатите слухове. В същия пост авторът дава и информация за посещенията на читатели, търсещи информация за ПИБ. Подобни са интересите и на Огнян Иванов, който се занимава предимно с оптимизацията на съдържание в Интернет за търсещи машини (SEO).

Обновено на 19.05.2008: В нов пост, озаглавен „8 пропуснати онлайн възможности за PR-а на ПИБ“, Тодор Христов прави анализ на възможностите, които дава Интернет за кризисен PR, който е можел да потуши ефекта от спад на доверието към банката. В друг блог същият автор публикува и статистика (Какво се случи с трафика около “фалита” на ПИБ?) за най-посещаваните блогове, източника на техния трафик, ключовите думи, по които се е търсила информация за „фалита“ и кратък анализ на тези данни.

На 19.05.2008 в официално изявление на сайта си Първа инвестиционна банка информира, че напоследък са зачестили откази на търговци да обработят плащания с дебитни и кредитни карти на банката и това се дължи на „непознаване на принципите на функциониране на този пазар“. В същия ден банката обявява и покачването цената на акция до 7,40 лв за акция; съобщава, че „виртуалният банков клон функционира стабилно“; и „благодари на всички лоялни клиенти на банката за доверието и търпението“.

Обновено на 31.05.2008: Десетина дни след анализа на Тодор Христов, Първа инвестиционна банка публикува свой корпоративен блог. В статия на в. „Дневник“ се разказва повече за идеята и за това как ПИБ наема PR-агенцията „Янев и Янев“ по време на кризата със слуховете за фалита.

Обновено на 4 юни 2008: Освен че вече блогът на ПИБ се рекламира на сайта на банката, там може да се прочете и писмото на посланика на Венецуела (PDF) в отговор на слуховете за фалита. Накратко, банката продължава бавно и постепенно да се опитва да подобри имиджа си и доверието към нея чрез трети лица и финансови факти.

Истината наяве

Истината е, че е петък и всички очаквания за фалит са на пух и прах. Банката работи, фалит няма. Прочетете интервютата с Румен Симеонов (подуправител на БНБ, направление „Банков надзор“) и Мая Георгиева (изпълнителен директор на ПИБ) пред в. „Капитал“ от 15 май. Вижте и интервюто с Румен Симеонов и пред DarikNews.bg, както и отговорите на Мая Георгиева пред в. „Банкеръ“.

Прочетете и истината според министър-председателя Сергей Станишев. Вижте и официалното изявление на Българската народна банка.

Дори и да се беше случило подобно нещо, то съществува Фонд за гарантиране на влоговете в банките (официален сайт). Според чл. 4, ал. 1 от Закона за гарантиране на влоговете в банките, „фондът гарантира пълно изплащане на сумите по влоговете на едно лице в една банка независимо от броя и размера им до 40 000 лв.“ Което означава, че за голяма част от влоговете на физически лица опасност никога не е същесвтувала. Времената са различни от тези, при които хора са изгубили депозитите си в банки от типа на „Кристал банк“ или „Първа частна банка“.

Изводите

Ще завърша моя пост със следното. Дори и за секунда не съм се усъмнил в стабилността на банката. Ако имаше някакви показатели за това, че банката е в затруднено положение, то най-малкото това щеше да е предмет на журналистически разследвания и то от дълго време. Най-динамичната информация е тази, свързаната с икономиката. И ако този слух е повлиял на някого, то това означава, че този прост механизъм за манипулация на общественото доверие върши перфектна работа и в наши дни.

Загубиха хората, които си изтеглиха депозитите, защото загубиха лихвите по тях. Банката спечели от това, защото не дължи тези лихви. Банката загуби и нивото си на доверие сред по-необразованите или по-неангажираните хора, но не заради самата себе си. Загуби и от асоциацията на думите ПИБ и фалит - не само в Интернет, но и в съзнанието на същите тези хора. Спечели си обаче популярността, както и асоциацията със стабилност (все пак БНБ застава зад нея), както и доверието на по-образованите и по-ангажираните (единствената изцяло българска банка е сред челните места по печалба с страната). Прочетете доклада на самата банка за финансовите ѝ резултати.

И последно, какво е общото между мухата и банката? „И двете се убиват с вестник.“ Това казва Силвия в пост, посветен на „фалита“ на ПИБ.

Обновено в 18:04 часа: Четете повече за скандала с ПИБ в новия брой на в. „Капитал“. Според думите на управителя на БНБ Иван Искров, както и от News.bg най-много хора, които са решили да теглят депозити, са тези във Варна. Според шефа на БНБ, има сценарий за създалата се ситуация, която той определи като „скандал“.

Прочетете този блог. Тишо е прав, като казва: „Не бъдете стадо. Мислете с главите си. Не вярвайте на слухове и на непроверена информация, не вярвайте дори и на мен, ако щете. Има представителна финансова информация, има отговорни институции, от които можете да я получите, има проверени източници. Вземете се в ръце!“ Проверявайте информацията - не само чрез Интернет, не само чрез медиите. Те не невинаги са истината.

Бързай бавно

Любимата ми банка - Първа инвестиционна банка, е може би първата банкова институция, която отвори вратите си за клиенти в някои клонове и офиси в събота. После в неделя. Че даже и увеличи работното си време на отделни места до 22:00 вечерта. Че и разкри свой собствен виртуален клон - безплатно за физически лица.

Колкото и удобно да изглежда всичко това, се оказа, че определени банкови операции не са възможни след 18:00. Това, разбира се, е нагледно написано и поставено пред по-късните офиси и клонове, но понеже в банките всичко е ускорено, се получава ефектът "бързай бавно" - искаш да си свършиш работата бързо, а тя всъщност ще стане бавно. И все пак - ПИБ е определено любимата ми банка - служителката в клона опита всякакви похвати, за да приключи успешно моята заявка - позвъни на колеги в централата, опита електронен достъп до база данни, консултира се със служителите на касата. След като се оказа, че не човешкият фактор е виновен, а системата за осчетоводяване, тя любезно ми предостави името и служебния си номер, мобилния си номер и ме натовари с всички необходими инструкции. Изводът - четете съобщенията внимателно, вниквайте в детайлите на края на страницата с малки букви! И ако смятате, че нямате време за това - напротив. Отдавна не помня да съм влязъл в банка, в която да не се чака достатъчно време за това...